Se você deseja acalmar clientes irados e oferecer serviços ao cliente mais eficientes, considere bots conversacionais em vez de uma sala cheia de representantes humanos da empresa. Os chatbots podem ser a melhor solução para envolver os clientes e se relacionar com eles.
De acordo com o CEO da Myplanet , Jason Cottrell, os chatbots transformarão a maneira como as empresas agendam compromissos, os consumidores verificam suas contas bancárias e os clientes até mesmo pedem uma pizza. Mas a aceitação dos consumidores com os chatbots é um assunto de intensa pesquisa, à medida que os profissionais de marketing buscam os melhores caminhos para integrar os chatbots ao processo de negócios.
Os chatbots devem ser um mercado de US $ 1,3 bilhão em 2024. Esses aplicativos de software de conversação, alimentados por inteligência artificial (IA) e integrados a sites de comércio eletrônico e voltados para o cliente, têm o potencial de melhorar a coleta de informações e as tarefas de atendimento ao cliente como fornecendo melhores ferramentas para lidar com e-commerce e gerenciamento de relacionamento com o cliente.
Os pesquisadores veem os níveis de conforto dos consumidores com uma variedade de tecnologias de chatbot se atenuando em relação ao atendimento ao cliente, agendamento, serviços bancários e terapia. Mas as respostas dos consumidores ainda são menos do que boas-vindas calorosas a tudo o que os chatbots podem oferecer.
Os consumidores preferem usar chatbots para tarefas simples, como agendar compromissos ou atendimento ao cliente. No entanto, quando se trata de usar chatbots para tarefas pessoais, como terapia ou serviços bancários, os consumidores se sentem significativamente mais desconfortáveis. Por exemplo, chatbots de atendimento ao cliente tiveram um nível de conforto de 33 por cento em comparação com chatbots bancários com um nível de conforto de 18 por cento.
Se nada mais convencer os consumidores a usarem chatbots para fazer negócios, sua conveniência e eficiência podem ser bem-sucedidas. Por exemplo, em vez de esperar que um agente do call center atenda a chamada, os chatbots são mais rápidos e fáceis de usar, disse Beerud Sheth, CEO da Gupshup .
“Os chatbots fornecem respostas instantâneas às perguntas dos usuários. Isso é especialmente importante para tarefas simples que os chatbots podem resolver de forma adequada e rápida”, disse ele ao E-Commerce Times.
Fatores geracionais de aceitação
Embora o uso do chatbot por empresas ainda esteja nos primeiros dias, as taxas de adoção, especialmente nos EUA e na Europa, indicam avanços contínuos. Além disso, as tendências e os esforços da indústria de tecnologia estão ajudando a impulsionar o desenvolvimento e a adoção do chatbot, de acordo com Charles King, analista principal da Pund-IT .
“Em termos gerais, o acesso a tecnologias acessíveis de IA, como aprendizado de máquina, está ajudando a acelerar a evolução do chatbot. Mais especificamente, soluções como os Power Virtual Agents que a Microsoft lançou recentemente fornecem as ferramentas de que as organizações precisam para desenvolver chatbots que atendam às suas necessidades comerciais distintas.” ele disse ao E-Commerce Times.
É importante notar que o sucesso dos chatbots depende muito de sua capacidade de imitar com sucesso as interações humanas. Neste ponto, a qualidade varia muito, acrescentou.
Compreensivelmente, as empresas apreciam a capacidade da tecnologia do chatbot de economizar dinheiro ao substituir ou reduzir os funcionários do call center. Mas há uma linha tênue entre reduzir o número de funcionários e cortar sua própria garganta com a degradação da satisfação do cliente, alertou ele.
“Acredito que também haja fatores geracionais em ação aqui. À medida que as tecnologias básicas melhoram e os consumidores mais velhos, que preferem representantes vivos, são substituídos por pessoas mais jovens, acostumadas a interagir com agentes virtuais, os chatbots se tornarão comuns em empresas e setores”, disse King .
Simulação Humana
Até agora, os consumidores estão vendo os chatbots aparecerem como sistemas de diálogo em sites que fornecem atendimento ao cliente, roteamento de solicitações e coleta de informações. Os clientes também envolvem chatbots quando ligam para departamentos de atendimento ao cliente e outras empresas.
Os chatbots são aplicativos de software altamente sofisticados que podem conduzir conversas de bate-papo online por meio de tecnologias de texto ou texto para fala. Eles substituem o contato direto com um agente humano vivo.
Além disso, os chatbots podem aliviar os temores dos clientes sobre a tecnologia, sugeriu Sheth. Ao contrário de sites e aplicativos, os chatbots permitem que os computadores se comportem como humanos.
“Os chatbots são naturais para interagir e não requerem nenhum conhecimento técnico para serem usados. Assim, os chatbots podem reduzir a ansiedade ou o medo do cliente em usar a tecnologia”, explicou.
Na extremidade superior, o software por trás do desempenho alimentado por IA inclui extensos processos de classificação de palavras, processadores de linguagem natural e IA sofisticada. Outros aplicativos de chatbot procuram palavras-chave gerais e geram respostas usando frases comuns obtidas de uma biblioteca ou banco de dados associado.
“Os chatbots são um tipo especial de bot, que pode se envolver em conversas automatizadas de chat com os usuários. Os chatbots simulam interações humanas de chat com um usuário e costumam ser usados para suporte ao cliente, vendas e marketing”, disse Sheth.
Um estudo recente da Myplanet mostra que os consumidores estão aprendendo a pelo menos tolerar a interação com chatbots para algumas tarefas, seja por voz durante chamadas telefônicas ou conduzindo usando texto em um site. Mas ainda é necessário um fator de crescimento antes que os consumidores, em geral, estejam prontos para se familiarizarem realmente com os chatbots.
A Myplanet conduziu sua última pesquisa em outubro de 2020. Os pesquisadores perguntaram a 500 entrevistados dos EUA com idade entre 18 e 65 anos ou mais usando a Pesquisa de opinião Google em sites da Rede de editores do Google Surveys. As respostas foram ponderadas por idade, sexo e localização para representar mais de perto a população e remover o viés da amostra da pesquisa.
A pesquisa apresentou aos participantes uma série de nove imagens e uma breve descrição de várias formas de tecnologia interativa. Os pesquisadores pediram aos entrevistados que classificassem em uma escala de cinco pontos a intensidade com que discordavam ou concordavam com a afirmação: “Eu me sentiria confortável interagindo com essa tecnologia”.
Assistentes de voz mais preferidos
Talvez um dos resultados mais surpreendentes mostre que os assistentes de voz estão ultrapassando os chatbots de texto em desejabilidade. De todas as tecnologias de chatbot pesquisadas, os aplicativos de assistente de voz em telefones foram classificados significativamente mais desejáveis (taxa de concordância de 33% de conforto) em comparação com o nível médio de conforto com tecnologias de chatbot (taxa de concordância de 22% de conforto).
Em geral, os entrevistados consideraram as tecnologias de chatbot que usam um assistente de voz mais desejáveis do que chatbots baseados em texto. Por exemplo, a pergunta referenciava opções de chatbot de voz e chatbot de texto para agendar um compromisso.
Agendar chatbots que usaram um assistente de voz foi classificado como mais desejável (nível de conforto de 24 por cento) em comparação com agendar chatbots que usaram texto (nível de conforto de 20 por cento).
Também surpreendente é o papel que as mulheres desempenham ao abraçar as interações do chatbot. As mulheres estão impulsionando o crescimento da atratividade do chatbot, de acordo com os resultados da pesquisa.
Mais descobertas
Em geral, os pesquisadores não encontraram diferenças significativas nos níveis de conforto entre as faixas etárias, gêneros e regiões pesquisadas. No entanto, as entrevistadas indicaram que se sentem mais confortáveis do que os homens com assistentes de voz em telefones (37 por cento vs 30 por cento de nível de conforto), chatbots bancários (22 por cento vs 15 por cento de nível de conforto) e chatbots de atendimento ao cliente (34 por cento vs 21 por cento nível de conforto).
Essas últimas respostas são altamente significativas como um indicador da crescente aceitação dos chatbots. Essa descoberta se alinha com um aumento geral na favorabilidade da pesquisa de junho de 2020 da empresa.
A pesquisa de outubro descobriu que os entrevistados preferiam chatbots para tarefas simples. Os participantes da pesquisa indicaram que os chatbots que lidam com informações mais confidenciais, como dados bancários e de saúde, eram menos desejáveis do que os chatbots mais orientados para o atendimento ao cliente ou agendamento.
Por exemplo, chatbots de atendimento ao cliente tiveram um nível de conforto de 33 por cento em comparação com chatbots bancários com um nível de conforto de 18 por cento.
Talvez a resposta mais desfavorável envolvesse chatbots que tocavam em tópicos “humanos”. Os chatbots de terapeutas foram classificados como muito indesejáveis, com um nível de conforto de 15% (comparável ao nível de conforto de táxis que dirigem sozinhos) e refletem um ponto de vista semelhante à robótica física usada para aplicações de conforto e terapia.
Os resultados completos da pesquisa podem ser vistos aqui .
Interações
A empresa de Sheth desenvolveu uma plataforma baseada em IA para os desenvolvedores criarem bots para SMS, Twitter, Slack e outros. A plataforma ajuda a desenvolver notificações de usuário e envolvimento do cliente.
Fatores específicos deixam os consumidores desconfortáveis com as tecnologias de chatbot, observou ele. Embora os chatbots possam ter recursos de linguagem natural alimentados por IA, eles ainda podem não ser perfeitos.
“Um chatbot pode não entender as perguntas dos usuários e fornecer respostas incorretas, deixando os usuários desconfortáveis ou desapontados”, disse ele. “Pessoas mais jovens que são usuários nativos de mensagens de texto são usuários naturais das tecnologias de chatbot.”
As empresas podem começar a introduzir chatbots automatizando as perguntas mais frequentes, sugeriu o CEO da Gupshup. Posteriormente, uma empresa pode adicionar mais automação ao longo do tempo com base nas consultas reais do usuário.
“As conversas do chatbot são ideais para funções pessoais, uma vez que o chat é uma interação individual privada que não é visível para ninguém, exceto para os participantes”, disse Sheth.
